8월 16일 클라우드 - Cloud SLA Policy

Cloud SLA Policy

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SLA(Service Level Agreement)

• 정의
  • 사용자 서비스 수준 정의
  • 서비스 제공자가 사용자에게 제공하는 서비스에 대한 수준을 정의
  • 계약 시 약관에 명시하여 시스템에 장애가 발생한 경우에 보상하는 정책으로 사용

구성요소	설명
서비스 수준 관리 지표 (Service Level Metrics)	서비스 제공 항목별로 정량적으로 파악
서비스 목표 수준 (Service Level Objectives)	지표별 목표치 : 인센티브 부여
	지표별 최소치 : 패널티 부과
서비스 성과 측정 기준 (Service Level Measurements)	관리 지표의 정량적 측정 방법
	측정 구간, 주체, 주기 등
서비스 수준 보고 (Service Sevel Reports)	측정 서비스 수준에 대한 평가 결과 보고 방법

 

SLA(Service Level Agreement) 단계(PDCA) - 1

서비스 정의(Plan)

• 서비스 현황 및 목표 조사
• SLA 적용 범위 합의
• SWOT 작성
• 서비스 수준 관리

지표 설정(Do)

• 지표 조사
• 관리 지표 선정
• 관리 지표 측정 방법 정의

서비스 목표 수준 설정(Check)

• 관리 지표 시험 측정
• 관리 지표별 목표 및 최소 수준 결정

서비스 평가 방법 설정(Act)

• 패널티 및 보상 수준 결정
• 가격 책정 방식 결정
• SLA 작성 및 정리

SLA(Service Level Agreement) 단계(PDCA) - 2

• Plan : SLA Service Catalog 작성
  • 서비스 상세 내용, 목적
  • 사용자 및 제공자간 역할, 책임
  • 세부 서비스 범위, 내역
  • 서비스 H/W, S/W, Data, App, Policy, Standard 등
• Do : 서비스 수준 관리 지표 선정 고려
  • 서비스 제공자 및 사용자가 적절히 참여
  • 서비스 제공자가 측정, 관리 가능
  • 지표 측정 시 데이터 수집 용이
  • 적절한 수준의 지표로 달성 가능한 수준으로 선정
  • SMART : 서비스 수준 관리 지표 선정
    • 지표의 명확성(Specific)
    • 측정 가능성(Measurable)
    • 실현 가능성(Action-oriented)
    • 연관성(Relevant)
    • 적시성(Timely)

SLA(Service Level Agreement) 단계(PDCA) - 3

• Check

구분	설명
측정 기준	측정 항목에 대한 목적
	접수된 사용자 Call을 Service Desk에서 1차 처리하여 운영 및 유지보수 담당자의 부담 감소
서비스 목표	2차 콜 처리 = 2차 콜 처리 건수의 합 / 1차에서 처리하지 못한 건수의 합 X 100
측정 도구	서비스 목표 측정 시스템 또는 도구(예 : ITSM)
측정 기간	측정 항목 기간(예 : 매월)
보고 빈도	측정 기간과 동일
측정 대상	1차에서 처리하지 못한 콜을 기준으로 이관한 건은 접수에서 제외

SLA(Service Level Agreement) 단계(PDCA) - 4

• Act

구분	설명
수준 평가	정기적으로 서비스 수준 평가 수행
	평가 범위 및 결과 산정 방법 명시
만족도 조사	설문을 통한 정기적 조사
결과 관리	수준 이하 시 대책을 수립하고 보상과 책임에 대한 사항 명시
문제 대응	조치 방법 및 책임자 사항 명시
사고 조치	사고 유형 및 등급, 책임, 의무 명시
기간 경과 시	일정보다 늦어지는 경우에 대한 조치 방법, 평가 결과 반영

Public Cloud SLA

• AWS EC2
  • 월별 가동 시간 기준
    • 99.0% 이상 ~ 99.95% 미만 : 10%
    • 99.0% 미만 : 30%
• AZ(Availability Zone)의 장애는 해당 없음
  • 고객 입장 : 상당히 불합리
  • AWS : Multi-AZ(Multi-Cloud System) 구축 권고
• VM에서의 Down-Time 가능성
  • 서버에 대한 유지보수 시간 개념이 없음
  • 서비스 사업자가 서버 자원에 대한 평준화 작업을 하는 경우에 성능, 자원 생성 제한을 해소하기 위하여 무 중단 마이그레이션을 하는 중에 장애 발생 가능
  • Cloud Service를 제공하는 H/W 장애